Comunicazione e Risk Management – Contributo al libro “Io sono notizia” di Michela Trada

Che cos’è il Risk Management

Per capire meglio in cosa consiste il Risk Management occorre partire dalla definizione di rischio.

La norma ISO 31000:2018 definisce il rischio come l’ “effetto dell’incertezza sugli obiettivi“, precisando che tale effetto può essere sia positivo che negativo. La parola “rischio”, quando l’effetto è positivo, può essere sostituita da “opportunità“.

La gestione del rischio (in gergo tecnico Risk Management) è quindi un insieme di processi mediante i quali si misura o si stima il rischio e, successivamente, si stabiliscono delle strategie per governarlo.

Si tratta di un approccio metodologico circolare, che si sviluppa intorno al cliente e che ha lo scopo di individuare e valutare tutte le fonti di rischio legate all’attività dello stesso, per poi trattarle e gestirle attraverso gli strumenti più consoni, personalizzandoli a seconda delle esigenze e delle necessità, nel rispetto degli obiettivi e delle strategie dell’impresa.

L’obiettivo principale del Risk management è quello di minimizzare le perdite e massimizzare l’efficacia e l’efficienza dei processi produttivi, trasformando i rischi in opportunità di crescita.

Il rischio in comunicazione. Comunicare comporta rischi e se sì, come si superano?

La comunicazione (vale a dire il processo e le modalità di trasmissione di un’informazione da un individuo a un altro o da un luogo a un altro, attraverso lo scambio di un messaggio elaborato secondo le regole di un determinato codice comune) è sicuramente sia un rischio che un’opportunità, visti gli elementi in gioco.

I rischi (così come le opportunità se invertiamo il processo) possono essere rappresentati allo stesso modo dall’emittente che può non avere chiaro cosa comunicare e a chi, dal destinatario che magari non è quello corretto, dal messaggio stesso elaborato in maniera non precisa rispetto al destinatario, dal codice che magari non è stato condiviso e infine dal canale che può non essere il più adatto.

In più ci possono essere anche altri fattori che influenzano il comportamento comunicativo e che possono rappresentare un rischio: ad esempio il contesto, il tipo di relazione e i ruoli dei comunicanti.

Per superare tali rischi occorre, a mio avviso, innanzi tutto conoscere a fondo il punto di partenza della comunicazione cioè noi stessi e la nostra identità primaria* in quanto creare e ricevere percezioni va molto al di là del contenuto specifico della comunicazione: solo così saremo in grado di rispettare l’altro e trovare la giusta chiave comunicativa.

Di seguito alcuni consigli pratici – in chiave risk e non solo – per gestire i rischi insiti nella comunicazione:

Fase Preparatoria

1. Stabilite con precisione l’obiettivo della vostra comunicazione => cosa volete ottenere?
2. Studiate approfonditamente il vostro interlocutore e/o il destinatario del vostro messaggio => chi è? che ruolo ricopre? lo conoscete già? avete già comunicato con lui/lei? in presenza o a distanza? per iscritto o verbalmente? come è andata in passato?
3. Sulla base delle risposte al punto 2), individuate i possibili rischi e le potenziali opportunità in relazione all’obiettivo finale che volete raggiungere
4. Preparate una scaletta di quello che volete comunicare
5. Identificate a tavolino i possibili punti critici
6. Scegliete la modalità comunicativa che ritenete più adatta al vostro interlocutore
7. Pensate a possibili scenari per superare obiezioni o dubbi

Fase di contatto

1. Create un ponte tra voi e l’altro
2. Se siete in presenza, prestate attenzione al linguaggio non verbale (la mimica facciale, il contatto visivo, la gestualità, la postura del corpo)
3. Garantite un’adeguata distanza e sorridete (anche se siete in call)
4. Aprite la comunicazione con una scelta oculata delle parole

Fase informativa

1. Rimanete fedeli a voi stessi e andate incontro all’altro fin dove riuscite, rimanendo così autentici
2. Ascoltate il vostro interlocutore senza saltare subito alle conclusioni, con un’osservazione attenta e non giudicante (questo atteggiamento è prezioso anche se leggiamo contenuti che non condividiamo al fine di dare risposte non aggressive ma costruttive)
3. Ascoltate/leggete per capire e poi cercate di farvi capire argomentando il vostro punto di vista
4. Cercate di comprendere le motivazioni e i bisogni del vostro interlocutore attivando l’ascolto empatico
5. Rispondete alle obiezioni e alle richieste di chiarimento sciogliendo ogni nodo
6. Tenete in considerazione la possibilità di creare insieme “il 3° giardino” in ottica win-win
7. Anche il silenzio comunica.

Fase conclusiva

1. Non abbiate fretta di terminare la comunicazione con il vostro interlocutore
2. Lasciate spazio alle ultime richieste
3. Rendetevi disponibili anche per bisogni futuri

Tu hai un blog aziendale dove veicoli informazioni sulla tua professionalità: perchè per un professionista oggi è importante avere un canale online proprietario? Ci racconti la tua esperienza con la comunicazione e quali risultati hai ottenuto dalla stessa?

E’ vero, anche noi abbiamo un blog aziendale attraverso il quale comunichiamo contenuti che hanno l’obiettivo di divulgare la cultura del rischio, con un particolare focus al ruolo strategico delle persone.

E’ importante avere un canale di comunicazione proprietario perché questo ci aiuta a ridurre il rischio di restare isolati a causa della chiusura inaspettata di un canale social o di un problema tecnico che riguarda piattaforme specifiche. Avere un proprio blog legato o meno al proprio sito web consente al professionista o all’azienda di poter comunicare sempre, indipendentemente dalle scelte tecniche o strategiche di chi gestisce la varie piattaforme.

Inizialmente però non avevamo un blog, perché non avevamo ben chiaro cosa farci e soprattutto cosa e a chi comunicare. Ad un certo punto, invece, è nata l’esigenza di far conoscere in maniera più chiara il nostro punto di vista e quindi l’abbiamo inserito all’interno del nostro sito, così da creare delle legature con i nostri servizi e con il nostro focus sul capitale umano. Fino a luglio del 2022 non abbiamo mai avuto una strategia ben definita; poi, l’estate scorsa, abbiamo fatto un altro step, decidendo di strutturare il lavoro in maniera organica, con un piano editoriale specifico, seguendo un calendario organizzato e con categorie di argomenti e parole chiave in ottica Seo.

Per noi l’obiettivo era rafforzare il nostro posizionamento, la brand awareness di MYR e il personal branding dei soci fondatori.

In 5 mesi circa di lavoro abbiamo raddoppiato il traffico diretto al sito, quello organico è incrementato e quello che arriva dai social è 6 volte tanto.

Chiaramente c’è ancora molto da dare, ma la differenza è stata evidente e analizzare i numeri ci ha permesso e ci permetterà anche in futuro di affinare ancora meglio strumenti e strategie comunicative.

Comunicare è un lavoro a tempo pieno e non possiamo non farlo; anche quando sospendiamo la nostra comunicazione, in realtà, stiamo dicendo qualcosa. Scegliere quindi di farlo in maniera consapevole, attraverso una governance efficace, è di certo la via più intelligente e proficua che possiamo intraprendere.

 

Fonti e Riferimenti:

*Metodo Structogram® (Identità primaria e Percezioni nelle fasi negoziali) 

Norma ISO 31000:2018

Wikipedia / WEB

Le 7 regole x avere successo (Stephen S. Covey)